pengertian dan konsep pelayanan prima

Layanan dan kependudukan kepada pelanggan

                    Dalam kaitannya dengan pelayanan kepada pelanggan eksternal,semua pihak yang bergerak dalam pemberian layanan yang bersifat komersil maupun non komersil harus menyadari,bahwa keberadaan konsumen yang setia (loyal)merupakan pendukung untuk kesuksesan bagi perusahaan maupun organisasi lainnya.

Cara mengembangkan pola layanan terbaik,antara lain:

1.       memperhatikan perkembangan kebutuhan dan keinginan para pelanggan dari waktu ke waktu ,untuk kemudahan mengantisipasinya.

2.       Berupaya menyediakan kebutuhan pelanggan sesuai dengan keinginan atau lebih dari yang di  harapkannya,dan

3.       Memperlakukan pelanggan dengan pola layanan terbaik.

                   Jadi,dewasa ini ,di samping menonjolkan kualitas produk (barang dan jasa) sebagai wujud layanan ,para pelaku bisnis menonjolkan juga pola layanan lainnya sebagai penunjang untuk memberikan perhatian atau keakraban kepada pelanggannya ,yang kemudian di kenal sebagai kepedulian terhadap pelanggan .

Hakikat dan pengertian pelayanan prima

                   Program pelayanan kepada pelanggan dengan bertitik tolak dari konsep kepedulian kepada konsumen terus di kembangkan sedemikian rupa ,sehingga sekarang ini program layanan atau pelayanan telah menjadi salah satu alat utama dalam melaksanakan strategi pemasaran untuk memenangkan persaingan .dengan adanya persamaan titik tolak dan tujuan dalam konsep layanan kepada pelanggan (custumer service),kepedulian kepada pelanggan (custumer care) dan pelayanan prima (service excellence) maka dapat kita simpulkan ,bahwa yang paling penting dalam memberikan layanan terbaik bagi pelanggan harus berorientasi kepada kepentingan para pelanggan ,sehingga memungkinkan kita mampu memberikan kepuasan yang optimal .

Pengertian atau devinisimengenai pelayanan prima

1.       Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting .

2.       Layanan prima adalah melayani pelanggan denan ramah ,tepat,dan cepat.

3.       Layanan prima adalah pelayanan dengan mengutamakan kepuasan pelangan.

4.       Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitra .

                   Jadi ,bertitik tolak pada uraian dan contoh di atas ,dapat di pastikan bahwa kita tidak akan menemukan suatu definisi pelayanan prima ,paling tidak,kesamaannya terletak pada tujuan layanan ,yaitu memuaskan pelanggan .

                  Kemenangan untuk memuaskan pelanggan tidak harus dengan mengorbankan harga diri,karena memberikan layanan bukan di dasarkan pada ketaklukan satu pihak kepada pihak lainnya.

                  Sebaiknya pelayanan di lakukan untuk mewujudkan manfaat terbaik bagi semua pihak yaitu dengan mengembangkan strategi pelayanan yang di dasakan pada konsep triple-win custumer service.

 

                                                                                                                  

Konsep pelayanan prima

1.       Kemampuan (ability)

                  Kemampuan (ability) adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak di perlukan untuk menunjang program layanan prima,yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang di tekuni ,melaksanakan komunikasi yang efektif ,mengembangkan motivasi ,dan menggunakan puplic relations sebagai instrument dalam membina hubungan ke dalam dan keluar organisasi atau perusahaan.

2.       Sikap (attitude)

                 Sikap (attitude) adalah perilaku atau perangai yang harus di tonjolkan ketika menghadapi pelanggan .

3.       Penampilaan (appearance)

                   Penampilan (appearance)  Adalah penampilan seseorang ,baik yang bersifat fisik saja maupun non fisik ,yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari [ihak lain.

4.       Perhatian (attention)

                  Pehatian (attention) adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya .

5.       Tindakan (action)

                 Tindakan (action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus di lakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan.

6.       Tanggung jawab (accountability)

                Tanggung jawab(accountability) adalah suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau menimbulkan kerugian atau ketidak puasan pelanggan .

Pentingnya pelayanan prima

1.       Pelayanan bagi pelanggan internal

                 Pelanggan internal adalah orang-orang yang terlibat dalam proses produksi barang dan jasa yang di hasilkan perusahaan .keharusan membudayakan pelayanan prima secara internal adalah kunci sukses untuk mewujudkan pelayanan prima bagi pelanggan eksternal.persoalan pelayanan prima di organisasikan non komersil dan instansi -instansi pemerintah sangat berkaitan dengan bagaimana pola menajemennya di implementasikan untuk menfasilitasi kebersamaan,kerjasama dan upaya-upaya lain yang berkaitan dengan kompensasi materil dan non materil bisa di wujudkan agar para pengurus dan pegawai dapat bekerja sesuai dengan tujuan organisasi nirlaba atau instansi pemerintah yang bersangkutan.

2.       Pelayanan bagi pelanggan eksternal

               Sebagai penyedia layanan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan karena para pelanggan itu merupakan tumpuan harapan ,yaitu sebagai pihak yang mampu merealisasikan kebutuhan dan keinginannya menjadi pembelian yang nyata kepada perusahaan kita .dengan memberikan pelayanan prima kepada pelanggan eksternal ,di harapkan ada peningkatan loyalitas pelanggan eksternal terhadap perusahaan ,sehingga dari waktu ke waktu perusahaan akan memelihara dan meningkatkan penjualan barang atau jasa ,dan sekaligus dapat meraih keuntungan sebagai mena di harapkan.

Harapan pelanggan

                  Harapan utama dari seorang pelanggan adalah memperoleh kepuasan dengan pengorbanan yang sebanding .jadi penuhi dulu harapan para pelanggan internal (pegawai),kemudian barulah kita akan mendapat dukungan untuk dapat memenuhi harapan para pelanggan eksternal.

                 Bagi pelanggan internal ,pengorbanan adalah jasa yang di berikan oleh para pegawai secara langsung atau tidak langsung untuk kelancaran organisasi atau perusahaan ,sedangkan kepuasan adalah meliputi suasana kebersamaan dalam bekerja dan imbalan jasa yang di perolehnya. 

                Bagi pelanggan eksternal,pengorbanan adalah ongkos atau harga yang di bayarkan untuk memperoleh barang atau jasa ,sedangkan kepuasan adalah kesesuaian antara harapan dengan kenyataan manfaat yang di peroleh ,yang dalam hal ini di cerminkan oleh nilai tambah dari barang atau jasa yang di belikan.  

Hal-hal yang menentukan harapan pelanggan

1.kualitas pelayanan                                                                         

     a).kualitas layanan internal .

          kualitas pelayanan internal berkaitan dengan interaksi jajaran pegawai organisasi atau perusahaan dengan berbagai fasilitas yang tersedia.

Factor yang mempengaruhi

·         Pola menajemen umum organisasi atau perusahaan

·         Penyediaan fasilitas pendukung

·         Pengembangan sumber daya manusia

·         Iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja

·         Pola insentif

     b).kualitas layanan eksternal

factor yang mempengaruhi

                1.yang berkaitan dengan penyediaan jasa

·         Pola layanan dan tata cara penyediaan atau pembentukan jasa tertentu

·         Pola layanan distribusi jasa

·         Pola layanan penjualan jasa

                2.yang berkaitan dengan penyediaan barang

·         Pola layanan dan pembuatan barang berkualitas atau penyediaan barang berkualitas

·         Pla layanan pendistribusikan barang

·         Pola layanan penjualan barang

2.mengevaluasi layanan

       a)   kinerja<harapan

                   bila kinerja layanan menunjukkan keadaan di bawah harapan dianggap tidak memuaskan.  

        b)   kinerja=harapan

a)      bila kinerja layanan menunjukan sama dengan yang di harapkan dianggap kepuasannya

                   minimal .

        c)   kinerja>harapan

                  bila kinerja layanan menunjukan lebih dari yang diharapkan di anggap istimewa atau sangat

                  memuaskan.

3.harapan pelanggan

a)      Kebersamaan dan kerjasama

Prinsipnya ,kebersaamaan dan kerjasama adalah modal utama untuk menunjang kelangsungan organisasi atau perusahaan.

b)      Struktur ,system dan prosedur kerja yang efisien

Hal ini di perlukan untuk menunjang efisiensi kerja sehingga mereka dapat mengarahkan potensi yang ada pada mereka secara optimal.

c)       Kualitas kerja

Adanya fasilitas yang memadai agar mereka mampu mencapai kualitas kerja yang baik sebagaimana di harapkan ,sebagai kelancaran produksi barang atau jasa dapat terjamin ,dan pada akhirnya perusahaan atau organisasi akan mampu mencapai tujuan yang optimal .

d)      Hubungan kerja

Adanya hubungan kerja yang harmonis ,kejelasan keterkaitan kerja,kejelasan skema ,dan waktu estafet kerja dalam hal pekerjaan harus di selesaikan secara berjenjang,sebagai pekerjaan dapat diselesaikan secara mudah dan tepat waktu sesuai standar yang ada.

e)      Imbalan

Imbalan prestasi berbentuk gaji atau upah ,dan insentif tambahan lainnya.

4.harapan pelanggan eksternal